3 pontos importantes que o marketing deve focar para satisfação dos clientes

Já cansei de dizer em meus textos que marketing é diferente de propaganda. Você pode até reler o último artigo que escrevi sobre isso, aqui. Mas hoje quero falar de alguns pontos que considero relevante para criarmos uma boa experiência ao consumidor. É fato que nossos clientes estão mais exigentes e bem informados sobre o que acontece no mercado e as temáticas que o cercam.

Mais do que oferecer bons produtos a preços justos, o cliente quer velocidade, praticidade, respeito e principalmente, poder contar com você na hora em que ele mais precisar.

Listei alguns pontos que considero fundamental que toda gestão de marketing deve focar quando o assunto é SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

PESQUISE – Entenda o que o seu consumidor quer e sente em relação a sua marca. Crie personas da sua marca. Quando você traça um perfil do seu consumidor, é possível desenvolver produtos e serviços direcionados e personalizados.

Outro ponto sine qua non: pesquisa não precisa ser sempre de institutos. Utilize as redes sociais, monitore o que os clientes falam, mensure os sentimento e nível de engajamento do seu target.

VISÃO HOLISTICA – a área de marketing precisa enxergar a empresa como um todo e não apenas no âmbito da comunicação e relacionamento. Desenvolva eventos internos com os diversas setores da organização para identificação de oportunidades. Olhar para todas as áreas permitirá desenhar fraquezas e forças da sua organização, e perceber como isso impacta na satisfação do cliente.

APRENDA E EVOLUA – crie um sistema de aprendizagem para os seus projetos. É importante que, ao fim de cada projeto ou ação, se mensure as perdas e ganhos e registre de forma estruturada para que a equipe possa aprender. Se errou, corrija, registre, reflita e aprenda. Se acertou, idem. Isso permitirá maior evolução dos processos.

Por fim, entenda que o valor “satisfação do cliente” precisa ser incorporado por toda a empresa. Como digo sempre – o foco no cliente precisa ser de “p” a “p” – do porteiro ao presidente.
Por Fernando Coelho, mestrando em Ciências da Educação pela Universidade Católica Portuguesa, Pós-graduando em Gestão e Docência do Ensino Superior pela Faculdade Laboro. MBA em Marketing certificado pela Universidade Estácio de Sá – RJ (2014).

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