Para que uma empresa mantenha os seus clientes satisfeitos e tenha rentabilidade (retorno do investimento) é preciso que sejam identificados os aspectos dos produtos ou serviços que impulsionam a recompra ou à reutilização dos seus serviços e, depois de identificados, investir neles.
Essas informações podem ser obtidas por meio do monitoramento das vendas dos produtos e/ou das prestações dos serviços ou por meio da utilização de pesquisas para saber o grau de satisfação dos clientes.
É bom lembrar que cortar custos nos momentos difíceis, sem saber ao certo o impacto sobre a satisfação do cliente ou até mesmo gastar demasiadamente para manter elevados os índices de satisfação dos clientes não é o ideal.
No primeiro caso você perde clientes e no segundo a sua empresa poderá endividar-se. O ideal é compreender os aspectos particulares de seu atendimento que levam o cliente a repetir a compra; uma vez identificados esses aspectos o passo seguinte é investir neles e abandonar ou investir menos nos serviços ou produtos que não estão satisfazendo os clientes.
Quando os clientes procuram, por exemplo, uma empresa de transporte aéreo é porque eles necessitam de passagens para ir a algum lugar, mas as empresas de transportes aéreos não oferecem somente passagens, elas também agregam outros serviços para satisfazer os clientes, tais como: serviços de bordo, serviços de “check-in”, reservas de lugares etc.
Mas, alguns desses serviços influenciam mais do que os outros na escolha de uma companhia aérea pelo passageiro. Assim, o importante é compreender as sutilezas de como a satisfação do cliente em relação a cada uma das características do produto ou serviço da sua empresa irá influenciar o comportamento dele no momento da compra ou da prestação do serviço.
Por exemplo, se analisarmos os voos na classe executiva de uma companhia aérea, o que será mais importante para os passageiros: é a pontualidade dos horários dos voos ou são as refeições que serão servidas a bordo? É bem provável que, para os executivos que estiverem nesse voo devido aos compromissos agendados, o mais importante seria a companhia primar pela pontualidade.
Logo, se o fornecimento de uma refeição mais sofisticada tem pouco efeito sobre o fato de um passageiro comprar outra vez passagens dessa companhia, qual o retorno que ela pode esperar do investimento em refeições mais sofisticadas?
É claro que se os clientes estão interessados na pontualidade dos voos, então a saída seria investir no treinamento de pessoal dessa companhia, para que os horários dos voos sejam pontuais e não investir em refeições caras, onde haverá maiores custos para a empresa.
Portanto, na sua empresa, seja de que segmento for, procure identificar quais são os produtos e serviços que os clientes mais procuram e, depois de identificados, invista neles. Procure agregar mais valor a esses produtos e serviços, dessa forma você não entregará somente benefícios aos clientes, mas também estará gerando uma vantagem competitiva para o seu negócio, tornando-o mais rentável.
Por Roberto Morais Batista, MBA em Marketing, autor de livro e atuou nas áreas de Marketing, Gestão da Qualidade, Finanças, Auditoria, Contabilidade e Orçamento Público Federal. | Foto: Divulgação.
