alar em gestão de redes sociais é lembrar dos vários benefícios dessas ferramentas para as empresas.
A imagem da sua marca, o atendimento ao consumidor e monitoramento do que estão falando sobre sua empresa são apenas algumas das questões envolvidas em uma boa gestão de redes sociais. E investir nisso permite que as organizações conquistem expansão de mercado, melhor relacionamento com os clientes, redução de custos e qualificação das campanhas de marketing.
Mas, como é feita a gestão de redes sociais na sua empresa atualmente? Se sua resposta tiver um pequeno tom de amadorismo ou a lembrança de um acúmulo de função, você precisa compreender de verdade o que é e a importância de uma boa gestão de redes sociais. O objetivo deste post, que foi escrito para lhe auxiliar a entender a gestão de redes sociais, é mostrar como é essencial que essa administração seja feita de forma profissional para que, de fato, alcance os benefícios citados acima.
Principais redes sociais utilizadas no Brasil
Cerca de 45% da população brasileira é ativa em redes sociais, conforme a Pesquisa Digital in 2016, da We Are Social, realizada ao longo do último trimestre de 2015. Porém, para que o gerenciamento das mídias sociais seja feito de forma assertiva e profissional, também é essencial que, em primeiro lugar, você saiba quais são as principais redes sociais utilizadas no Brasil.
De acordo com dados da Pesquisa Brasileira de Mídia 2015, da Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, o Facebook, WhatsaApp, Youtube, Instagram e Twitter formam o top 5 de número de usuários em mídias sociais no Brasil, em ordem decrescente.
Atualmente, o Facebook é a rede social mais acessada e utilizada no mundo todo, com uma população de 1,5 bilhões de usuário cadastrados, sendo cerca de 83 milhões brasileiros.
O Whatsapp, mesmo sendo uma das mídias sociais mais novas, possui cerca de 38 milhões de usuários brasileiros, o que equivale a 8% dos usuários mundiais, segundo recente divulgação da própria empresa.
O YouTube pode ser considerado como prova viva de que brasileiro ama conteúdo em vídeo. Afinal, a mídia social ocupa o terceiro lugar das redes sociais mais utilizadas no Brasil. Estima-se que 9 em cada 10 internautas usam o Youtube para assistir vídeos.
O Instagram, criado em 2010, apesar de ser a quarta principal mídia social utilizada pelos brasileiros, apresenta um crescimento mais rápido do que as outras redes. Então, possivelmente, deve angariar umas das três primeiras posições em pouco tempo.
Já sobre o Twitter, o levantamento aponta que o Brasil é o segundo país em número de usuários nessa rede e um dos mais ativos também, apesar da quinta colocação no ranking.
Sabendo quais são as cinco redes sociais mais utilizadas no Brasil, é preciso conhecer quais são as principais métricas a serem levadas em consideração para que você compreenda de vez o tão quanto é importante e séria a gestão de redes sociais.
KPI, que, em inglês, significa Key Performance Indicator, são os indicadores-chave de desempenho observados por um negócio. São os valores quantitativos que medem os principais processos internos da sua organização. É válido ressaltar que essas métricas devem fazer parte fundamental da estratégia de gestão de qualquer empresa, uma vez que possibilitam um acompanhamento e melhor gerenciamento do nível de desempenho e no sucesso das estratégias, inclusive daquelas desenvolvidas nas mídias sociais. Quem define quais dados medir é você, como gestor de marketing digital.
Com os KPIs em mãos, por exemplo, é possível entender como está cada um dos números e traçar metas plausíveis e realizáveis. Se, por exemplo, o Custo de Aquisição por Cliente (CAC) estiver alto em determinada organização, os gestores sabem que devem olhar melhor para os processos dentro das áreas de marketing e vendas, entendendo melhor onde o dinheiro está sendo investido. Já se a retenção de clientes estiver baixa, é necessário observar as etapas de atendimento ao cliente. E tudo isso só é possível de ser mensurado fielmente por meio da adoção de uma gestão de redes sociais profissional, realizada por um bom gestor de redes sociais.
Os KPIs devem ser separados em níveis, existindo as métricas mais gerais, como o alcance de publicações, número de seguidores e taxa de engajamento com as postagens, e métricas mais específicas, que dizem respeito a uma segmentação do trabalho de gestão de redes sociais, como vendas que uma campanha nas redes trouxeram ou as taxas de reclamações em SAC, que é o que falaremos agora.
Gestão de redes sociais x SAC 2.0
O SAC 2.0 nada mais é do que usar canais digitais para prestar atendimento aos clientes, incluindo as mídias sociais. No entanto, o SAC 2.0 não se limita às redes sociais, já que também é possível criar uma página de suporte no seu site, por exemplo.
No quesito gestão de redes sociais, o que merece maior destaque no assunto SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as reações dos clientes e responder a elas o mais rápido possível. Nesse aspecto, as redes sociais oferecem todo o suporte necessário, facilitando o atendimento e a coleta de dados. O que fica sob sua responsabilidade é definir quais serão os KPIs a serem acompanhados, como número de reclamações e menções positivas/neutras/negativas, por exemplo.
Ao iniciar seu atendimento via SAC 2.0, não abra mão do conteúdo e invista em uma postura ativa. Se tem uma coisa que não combina com um SAC 2.0 de sucesso é a passividade, que é ficar esperando por um problema surgir para oferecer ajuda ao seu cliente. Lembre-se que alguns dos casos mais interessantes de atendimento ao consumidor surgiram devido ao fato de os analistas se mostrarem atentos e aproveitarem as boas oportunidades de ajudar seu público.
As redes sociais são um prato cheio de insights. Entretanto, você precisa de tempo e foco para fazer essa análise, que pode ser facilitada e muito por meio da adoção de um gerenciador de mídias sociais.
Gestão de redes sociais x branding
Outro fator que não deve ser esquecido quando o assunto é gestão de redes sociais é o branding, a gestão da sua marca. Por isso, exercitar o branding nas redes sociais é um dever de praticamente qualquer empresa. Tenha claro que, quanto mais relevante uma marca se torna, maior é a probabilidade de que ela seja comentada em discussões nesse tipo de canal digital. Assim, é fundamental que representantes da organização, como gerentes, diretores e até mesmo o presidente da empresa também participem dessa conversa, mesmo que seja apenas a título de acompanhamento. Tal interação deve ser comandada por alguém que tenha estudado o DNA da empresa para tal e, de preferência, tenha afinidade com ele.
Ações de branding feitas nas redes sociais precisam ser dinâmicas e velozes, pois as melhores oportunidades de posicionar uma marca envolvem tendências e acontecimentos diários, que repercutem junto ao público-alvo dela. Para aproveitar essas chances, é essencial ter um olhar atento e tempo disponível para acompanhar o grande fluxo de informações das redes sociais.
Gestão de redes sociais x monitoramento
Deu para perceber que a gestão de redes sociais não é uma coisa simples, não é mesmo? Encontrar o que estão falando da sua marca, em meio ao caos e às inúmeras conversas que acontecem nas redes sociais não parece uma tarefa fácil, mas o monitoramento se torna necessário para entender o que estão falando de você.
É com o monitoramento que você consegue entender se um grupo de pessoas ou uma determinada região está às avessas com a sua marca, por exemplo. Muitas vezes, isso nada mais é do que o caso de um SAC 2.0 mal resolvido. O contrário também acontece, quando algum influenciador digital descobre seus produtos ou serviços e, como em um passe de mágica, suas vendas, visitas no site ou menções na internet começam a explodir.
O monitoramento é parte essencial para conseguir traçar uma estratégia eficiente. Sem ele, é muito difícil saber qual o ponto de partida do seu trabalho nas redes e também o resultado que ele está trazendo. Certifique-se de dedicar bastante tempo a esta atividade, ou então, caso isso não seja possível, terceirize o trabalho com uma empresa especializada no assunto.
Fonte:
Gestão de redes sociais x SAC 2.0
O SAC 2.0 nada mais é do que usar canais digitais para prestar atendimento aos clientes, incluindo as mídias sociais. No entanto, o SAC 2.0 não se limita às redes sociais, já que também é possível criar uma página de suporte no seu site, por exemplo.
No quesito gestão de redes sociais, o que merece maior destaque no assunto SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as reações dos clientes e responder a elas o mais rápido possível. Nesse aspecto, as redes sociais oferecem todo o suporte necessário, facilitando o atendimento e a coleta de dados. O que fica sob sua responsabilidade é definir quais serão os KPIs a serem acompanhados, como número de reclamações e menções positivas/neutras/negativas, por exemplo.
Ao iniciar seu atendimento via SAC 2.0, não abra mão do conteúdo e invista em uma postura ativa. Se tem uma coisa que não combina com um SAC 2.0 de sucesso é a passividade, que é ficar esperando por um problema surgir para oferecer ajuda ao seu cliente. Lembre-se que alguns dos casos mais interessantes de atendimento ao consumidor surgiram devido ao fato de os analistas se mostrarem atentos e aproveitarem as boas oportunidades de ajudar seu público.
As redes sociais são um prato cheio de insights. Entretanto, você precisa de tempo e foco para fazer essa análise, que pode ser facilitada e muito por meio da adoção de um gerenciador de mídias sociais.
Gestão de redes sociais x branding
Outro fator que não deve ser esquecido quando o assunto é gestão de redes sociais é o branding, a gestão da sua marca. Por isso, exercitar o branding nas redes sociais é um dever de praticamente qualquer empresa. Tenha claro que, quanto mais relevante uma marca se torna, maior é a probabilidade de que ela seja comentada em discussões nesse tipo de canal digital. Assim, é fundamental que representantes da organização, como gerentes, diretores e até mesmo o presidente da empresa também participem dessa conversa, mesmo que seja apenas a título de acompanhamento. Tal interação deve ser comandada por alguém que tenha estudado o DNA da empresa para tal e, de preferência, tenha afinidade com ele.
Ações de branding feitas nas redes sociais precisam ser dinâmicas e velozes, pois as melhores oportunidades de posicionar uma marca envolvem tendências e acontecimentos diários, que repercutem junto ao público-alvo dela. Para aproveitar essas chances, é essencial ter um olhar atento e tempo disponível para acompanhar o grande fluxo de informações das redes sociais.
Gestão de redes sociais x monitoramento
Deu para perceber que a gestão de redes sociais não é uma coisa simples, não é mesmo? Encontrar o que estão falando da sua marca, em meio ao caos e às inúmeras conversas que acontecem nas redes sociais não parece uma tarefa fácil, mas o monitoramento se torna necessário para entender o que estão falando de você.
É com o monitoramento que você consegue entender se um grupo de pessoas ou uma determinada região está às avessas com a sua marca, por exemplo. Muitas vezes, isso nada mais é do que o caso de um SAC 2.0 mal resolvido. O contrário também acontece, quando algum influenciador digital descobre seus produtos ou serviços e, como em um passe de mágica, suas vendas, visitas no site ou menções na internet começam a explodir.
O monitoramento é parte essencial para conseguir traçar uma estratégia eficiente. Sem ele, é muito difícil saber qual o ponto de partida do seu trabalho nas redes e também o resultado que ele está trazendo.
Fonte: https://socialfigures.com.br
