Primeiramente: O que é churn? É uma métrica que avalia a quantidade de clientes que deixam de fazer parte da base da empresa.
Vamos falar sobre churn?
Sabemos que a taxa de churn está atrelada diretamente a uma série de outras métricas, como LTV, engajamento, CTO e CTA. Logo, focar seus esforços em engajar o cliente através do e-mail e dos demais canais é fundamental para alimentar o relacionamento e criar mais oportunidades de interação e conversão.
Churn da base
Assim como um lead se interessa pela marca e faz opt in para receber newsletters e promoções, ele precisa perceber valor na sua oferta para continuar interessado. Alguns fatores podem impactar na decisão de comprar de novo, receber seus emails e manter (ou não) o app da marca no celular:
Frequência – Um bombardeio de e-mails ao longo do dia é extremamente inconveniente para quem já recebe tantas mensagens. Fique atento, e-mails demais de um mesmo remetente podem levar o destinatário a dar unsubscribe e marcar seu @ como spam. O mesmo vale para notificações push.
Relevância – Conteúdos que não dialogam com a sua base produzem o mesmo efeito que aqueles papos sem graça de alguns parentes nas festas de fim de ano. A diferença é que o membro da sua base não hesitará em sair da conversa.
Expectativa – Não há nada pior do que um cliente sentir que não está recebendo o que foi prometido. Seja transparente e mostre desde o começo o que você pretende oferecer ao longo da experiência com a marca. Não precisamos dizer que dourar a pílula é contra produtivo.
Consistência – “A primeira impressão é a que fica” somente até certo ponto. Ofereça uma experiência de qualidade em todos os momentos da jornada, desde as boas vindas até o pós compra.
Lealdade – Agregue valor à experiência e fomente a lealdade à marca utilizando dados de navegação e compras anteriores na sua comunicação. Faça evidentes os benefícios de comprar novamente na sua loja e acompanhe os indicadores que refletem diretamente a satisfação do cliente.
Feedback – Ouça o que seus clientes têm a dizer. Use os dados das pesquisas de satisfação e acompanhe os resultados de testes A/B para saber onde há oportunidade de melhoria – e se você está se usando a mensagem certa para o público certo. Você pode oferecer benefícios para quem concluir a pesquisa de satisfação ou simplificar o processo para obter mais respostas. Assim, mais visitantes se tornarão leads e consecutivamente, clientes da marca.
Anti-churn
Atento a estes pontos, você estará habilitado a criar campanhas mais eficientes e a combater o churn, reengajando a sua base e revertendo a situação em oportunidade de relacionamento e incremento de receita.
Fonte: blog.pmweb.com.br
