O imenso tempo gasto tentando encontrar opiniões imparciais sobre hotéis e destinos de viagens que tencionava visitar, foi a grande inspiração de Stephen Kaufer para a criação do TripAdvisor. Quatorze anos depois e ainda à frente do negócio que fundou, o executivo tem sua plataforma digital transformada no maior site de viagens do mundo, com cerca de 200 milhões de visitantes mensais e mais de 100 milhões de avaliações.
HOTELNEWS – Qual foi a inspiração para a criação do TripAdvisor e como o mercado reagiu diante do conceito – até então inovador – de tornar públicas as avaliações dos consumidores?
STEPHEN KAUFER – Há dez ou 15 anos, nós só contávamos com o conhecimento de pessoas do nosso relacionamento ou talvez com a opinião de especialistas. Hoje temos o que chamamos de voz do povo à nossa disposição, bem como a sabedoria dos amigos. Os viajantes sempre compartilharam informações. A única coisa que mudou hoje é a plataforma – a informação agora está online e disponível para todos. A ideia de criar o TripAdvisor surgiu quando eu costumava gastar muito tempo tentando encontrar opiniões imparciais sobre os viajantes que já haviam visitado os hotéis em que eu estava interessado. Por isso decidimos oferecer a todos os viajantes do mundo uma ferramenta confiável para ajudá-los a planejar uma viagem perfeita. Hoje, nossa comunidade apaixonada de 260 milhões de usuários mensais contribuíram com mais de 150 milhões de comentários e opiniões sobre mais de 3,7 milhões de empresas de hotelaria em todo o mundo.
HN – A fraude é um dos desafios do e-commerce, como o TripAdvisor lida com essa questão?
SK – Nada é mais importante para nós do que a autenticidade das nossas opiniões. Temos uma equipe internacional de especialistas que monitoram constantemente o conteúdo no site, certificando-se de que as avaliações e opiniões são reais e atendem às nossas diretrizes. Acompanhamos dezenas de milhões de comentários apresentados ao longo da última década, e, como resultado, pode-se identificar padrões de atividade suspeita, utilizando filtros sofisticados e modelagem comportamental de comentários. Por exemplo, monitorar e avaliar centenas de diferentes atributos associados a correspondência eletrônica, tais como endereço IP, tipo de navegador que está sendo utilizado e até mesmo a resolução da tela do dispositivo do revisor.
HN – Qual é a relevância do mercado brasileiro e o que ele demandou em termos de tropicalização de ferramentas da plataforma para atender às necessidades locais?
SK – Vemos oportunidades de crescimento em nível mundial e isso é particularmente verdade para o Brasil. O TripAdvisor.com.br atualmente tem cerca de 3,7 milhões de visitantes mensais, o que representa um crescimento de 156% no último ano. Além disso, o site brasileiro mostra grandes números com avaliações, na média, extremamente positivas. Atualmente temos um total de 3.974 hotéis brasileiros cadastrados com uma pontuação média de 4,04 (de 5) em 2013. As acomodações mais bem classificadas estão localizadas em Alagoas, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e Bahia e Ceará.
HN – Qual é a expectativa de crescimento neste mercado, considerando o fato de que cerca de 72% da hotelaria no País é independente, ou seja, como acessar e educar este parceiro?
SK – Nós participamos das principais feiras e eventos do País e regularmente realizamos o que chamamos de Master Classes, que funcionam como workshops para os hoteleiros conhecerem e aprenderem a utilizar o TripAdvisor como uma importante ferramenta gratuita de marketing e relacionamento com seus hóspedes.
HN – As soluções como TripConnect e Perfil Plus foram criadas para minimizar a insatisfação de parceiros hoteleiros com a concorrência das Online Travel Agencies (OTAs) no TripAdvisor. Existe uma estratégia para popularizar estas soluções no Brasil, já que os custos são em dólares, demandam certo desenvolvimento e, portanto, estão mais longe do alcance dos hoteleiros independentes?
SK – Esta solução surgiu após ouvirmos a necessidade dos proprietários. O TripAdvisor oferece aos empresários uma ferramenta prática e útil para se comunicar com seus clientes e estudos recentes têm mostrado que eles estão ansiosos para ter este tipo de interação. A PhocusWright indentificou que 70% dos viajantes brasileiros reservariam um hotel que responde aos comentários publicados. Podemos dizer que o TripAdvisor oferece às empresas três vantagens: permite-lhes detectar as qualidades e defeitos do seu negócio, medir a satisfação do cliente e até mesmo comparar os seus resultados com os concorrentes, e aumentar a visibilidade do negócio, permitindo o alcance de novos clientes em todo o mundo. O TripConnect é um serviço (o primeira do setor de hospitalidade) que permite aos assinantes de Perfil Plus participarem no Comparação de Preços de Hotel e dirigir reservas diretas do TripAdvisor para o site de sua propriedade. Uma ferramenta útil especialmente para hotéis independentes e bed & breakfasts (B&Bs), que podem simplesmente colocar uma oferta que reflita seu orçamento. Podem concorrer a uma posição favorável no ranking de Comparação de Preços de Hotel ao escolher o quanto querem pagar por clique.
HN – O sistema de premiação para os ‘mais bem avaliados’ tornou-se uma ferramenta promocional para os fornecedores; há algum mecanismo semelhante para que também o consumidor se sinta estimulado a gerar mais conteúdo ou participar mais ativamente do site?
SK – No ano passado, nós já reconhecemos os usuários que mais contribuíram em cada mercado. Além disso, os usuários que escrevem vários comentários são reconhecidos por um distintivo. No Fórum, temos também o que chamamos de ‘Destination Experts’.
HN – Os hotéis se tornam clientes do TripAdvisor na medida em que pagam por uma plataforma premium para melhor gerenciar sua imagem. Não surge aí um conflito de interesse com as OTAs?
SK – As OTAS são importantes parceiros do TripAdvisor e o que nós queremos é oferecer aos hoteleiros mais uma opção para atrair os 260 milhões de usuários mensais para a sua propriedade específica.
HN – A personalização parece ser o caminho da inovação no futuro e o TripAdvisor já tem um novo produto em desenvolvimento nesse sentido. O que é possível antecipar sobre esse novo projeto?
SK – O ‘Feito pra Você’ está funcionando hoje na versão beta, o que significa que vamos continuar testando a interação. Enviamos algumas perguntas aos nosso usuários e combinamos essas respostas com o que sabemos de suas visitas anteriores ao site. A ideia é fornecer recomendações personalizadas aos nossos usuários, baseadas no que eles têm curtido no passado, o tipo de viagem que planejam naquele momento e o que outros viajantes com perfil semelhante preferem.
Fonte: http://www.revistahotelnews.com.br
